Facteurs individuels, sociaux, organisationnels et situations génératrices de tension.
Prévention & sécurité
Faire face à l’agressivité et aux incivilités des clients ou usagers
Prévenir les incivilités, garder le contrôle de ses réactions et maintenir une relation professionnelle dans les échanges difficiles.
Durée indicative2 jours
ModalitéPrésentiel
FormatIntra-entreprise
PrérequisAucun
Pour qui ?
Une intervention adaptée au terrain.
Agents d’accueil, personnels de terrain, équipes en contact avec clients, usagers ou administrés. Le contenu est contextualisé à l’organisation, aux métiers et aux situations rencontrées.
Objectifs pédagogiques
Distinguer incivilité, agressivité et violence
Observer les micro-signaux et prévenir l’escalade
Conserver sa stabilité émotionnelle
Savoir mobiliser le collectif et passer le relais
Le programme
Comprendre, expérimenter, transférer.
Écoute, reformulation, communication adaptée et recherche d’une issue acceptable.
Respiration, posture, gestion du stress et débriefing.
Droits, devoirs, signalement et cheminement des démarches internes ou juridiques.